【售后】
一.负责回复处理客户提出的退换货问题
1.对客户提出的退换货信息进行即时回复，安抚客户，回复时间不超过5分钟。
2.本着诚信，以买家为中心的原则，对属于我方责任的问题，向买家进行问题核实并支付来回邮费，为买家退换或视情况出费用给买家修复，灵活处理。
3.发错货：包括抄错，错发，漏发，少抄或少包，多发。客服在接收到此类信息后，与客户进行图片核实及协助核实订单称重，确定后为客户进行相应处理并备注；错发、多发的商品需相应下架，涉及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理。
其中，多发件里，如果遇到客户不予承认，客服将相应底单上传淘宝处理；买家承认但不予退回。
二、负责回复处理物流问题产生的售后问题
1．即时安抚买家，以免引起评价投诉问题，回复时间不超过5分钟，解决时间不超过48小时。
2．与快递进行沟通，并回复买家。
三、售后问题图片存档
接收到买家关于产品有各种质量，生产问题的图片，售后客服应存档到相应的“售后问题图片”文件夹里。图片格式名改为客户ID，以备查询。
四、特殊VIP的日常维护及回访
每个月1次，对于一些平时要求比较多，但又不可忽视的特殊VIP进行回访,这个工作意义不小。
售后工作规范原则：
1.不管是质量问题还是非质量问题，能不退换尽量不要退换。合理控制退款率和退货率，但对客户要负责，是店铺的责任，要承担起来。同时要注意客人的心态，最重要的一句，以诚待人，耐心，将心比心处理事情，这样就不会有太多的反感情绪了。
2.是店铺自身的问题的，要及时负责来回邮费帮客人调换或退款。
3.非店铺自身原因的，也要了解客户退换的真正原因，对于改进产品和店铺都有好处，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。
4.凡是售后问题，及无货通知问题，只要是买家不在线的，请全部用电话，短信或者微信来联系解决，不要被动等待买家来找。
5.正常情况下，所有的退换，都是让买家退回货后，再退款，或换回。如有特殊情况，比如是店铺自身的过错，买家急需要先收到更换的商品，也可以破例在买家寄出商品并提供我们快递单号时，帮她快递出商品。
6.棘手买家，或售后处理中存在隐患的买家，请养成随时截屏关键聊天记录的习惯，懂得保护自己权益。
五、评价
1.评价管理里面查客户的评价信息
1）对不好的评论，核实不好的情况，修改改进并反馈到客户。
2）对好的评论，进行表扬。
3）回评和解释最好利用起来，店铺流量基数大的时候，其实也有不少流量来自产品的评价。不要忽视这个转化非常高的地方。
2.收集好评中售前,售后问题。每天针对新出的好评中，有反映各种问题的信息，进行分类汇总，适当与买家进行沟通。
3.针对好评，可以开展一些活动，引导买家给予好评（比如5分截图送优惠卷或者包快递）。
六、产品属性知识，以及对接
1.对于产品知识以及卖点的培训，新款定时进行客服真人秀展示，让客服接触到产品，能更有印象，加快熟悉产品。
2.对接运营人员店铺活动，价格，各种折扣的叠加算法，以及传达客服活动解析等。
